Customer Journey Map (CJM)

Как визуализировать путь клиента с Customer Journey Map

Если клиенты теряют интерес к вашему продукту на определенных этапах, возможно, они сталкиваются с трудностями, о которых вы не догадываетесь. Чтобы увидеть весь процесс взаимодействия с товаром или услугой глазами покупателя, можно построить карту пути клиента — Customer Journey Map. Этот инструмент будет полезен маркетологам, продукт-менеджерам и владельцам бизнеса. В статье разберем, как создать CJM и улучшить бизнес-процессы с ее помощью.

Что такое Customer Journey Map и когда он пригодится

CJM, или Customer Journey Map (карта пути клиента) — это схема, которая показывает все этапы взаимодействия клиента с товаром, услугой или сервисом. Например, она может демонстрировать, какие шаги нужно совершить пользователю, чтобы заказать доставку в приложении или оформить заказ на сайте. 

Карта помогает определить основные точки касания и сложности на пути клиентов, а также понять, как улучшить их опыт. Customer Journey Map можно использовать для решения разных задач:

• Запуск нового продукта — чтобы заранее спроектировать идеальный путь клиента и избежать ошибок. Например, предугадать, на каком этапе пользователи могут столкнуться с непониманием интерфейса.
• Обучение отдела продаж — чтобы показать менеджерам, какие возражения и вопросы возникают у клиентов на каждом этапе. Это поможет подготовить скрипты и обучающие материалы.
• Оптимизация маркетинговой воронки — чтобы выявить точки отказа, где потенциальные покупатели теряют интерес к продукт, например, после бесплатной версии, и понять, как увеличить конверсию в следующий шаг.
• Разработка маркетинговых стратегий — чтобы понять, какие каналы коммуникации наиболее эффективны для каждой стадии пользовательского пути.
• Улучшение UX — чтобы обнаружить «узкие места» в интерфейсе, например, сложную навигацию или недостаток информации.

Из каких элементов состоит CJM-карта

Структура карты клиентского пути может выглядеть по-разному в зависимости от продукта, но основные элементы одинаковые. Используйте их для визуализации CJM, чтобы увидеть наглядную и понятную картину взаимодействия клиента с вашей компанией.

Действующее лицо (User Persona) — собирательный образ, который отражает особенности, потребности, боли, страхи определенного сегмента аудитории.

Действия (Actions) — то, что делает пользователь на каждом этапе. Например на стадии выбора читает отзывы, сравнивает цены, оставляет заявку на демо-версию.

Цели и мотивация (Goals & Motivation) — это то, ради чего клиент совершает текущий шаг: «понять цену товара», «найти более бюджетный аналог», «узнать мнение действующих клиентов о продукте».

Точки касания (Touchpoint) — маркетингово-коммуникационные каналы, где происходит взаимодействие. Это могут быть офлайн-мероприятия, наружная реклама, письмо из рассылки, телефонный звонок, социальная сеть, блог.

Мысли и эмоции (Thoughts & Feelings). Ощущения, которые пользователь испытывает при том или ином взаимодействии. Например, при переходе на страницу оформления заказа он может быть разочарован долгой загрузкой или удовлетворен большим количеством способов для оплаты.

Как собрать данные для CJM

Чтобы создать эффективный Customer Journey Map,  важно глубоко понимать мотивы клиента. Вот как собрать данные для карты:

1. Сегментируйте аудиторию. Соберите данные из CRM и соцсетей, проведите опросы. Узнайте демографические характеристики аудитории, их боли и поведенческие паттерны. На основе этой информации создайте портреты покупателей.
2. Разбейте клиентский путь на этапы. Например, для простого товара в нише e-commerce он может выглядеть так: осознание потребности и поиск подходящего товара → выбор и сравнение аналогов → покупка. Чтобы определить, как выглядит путь, изучите источники трафика, действия пользователя на сайте, уровень отказов.
3. Определите ключевые каналы. Выявите, какие источники дают самую высокую конверсию.
4. Соберите обратную связь от покупателей. Например, можно провести глубинное интервью, запустить короткий опросник, проанализировать отзывы. Ваша цель — узнать, какие сложности возникают у клиентов при взаимодействии с продуктом.
5. Найдите «узкие места». На основе обратной связи составьте список проблематичных этапов и проведите с командой мозговой штурм, как упростить их.

Преимущества шаблона Customer Journey Map в Unidraw

Когда вы собрали информацию, остается визуализировать Customer Journey Map. Для этого можно использовать онлайн-доски, например Unidraw. У этого конструктора CJM много плюсов:

• Готовая структура — в сервисе есть шаблон CJM клиента, вам нужно только заполнить его своими данными. Помимо стандартных ячеек, есть дополнительные, например для бизнес-целей и KPI.
• Совместная работа — картой можно делиться с другими участниками команды, чтобы вместе просматривать ее и вносить изменения в реальном времени.
• Бесплатный инструмент — построение CJM доступно без скрытых платежей и ограничений по функциям.

Как построить Customer Journey Map в Unidraw

Визуализировать Customer Journey Map онлайн можно за несколько шагов.

1. Нажмите на кнопку «Использовать шаблон»
2. Пройдите регистрацию в Unidraw по номеру телефона или по электронной почте, через Т-ID, ВКонтакте или профиль в Яндексе.
3. Откроется готовая к использованию онлайн-доска, созданная по шаблону Customer Journey Map. Чтобы заполнить его, кликните на блоки и введите текст.

Часто задаваемые вопросы

Для чего подойдет шаблон CJM клиента?

Карта клиентского пути помогает визуализировать, как потенциальный покупатель взаимодействует с продуктом. Построение Customer Journey Map позволяет определить основные точки касания, выявить узкие места и повысить конверсию.

Можно ли использовать шаблон карты пути клиента для командной работы?

Доступ можно открыть по ссылке и почте. Участники смогут вносить изменения в реальном времени.

Как поделиться доской с другими пользователями?

В Unidraw нажмите «Поделиться» в правом верхнем углу. Открыть доступ можно всем по ссылке, или отдельным пользователям по почте. Команда сможет редактировать шаблон в реальном времени.

Можно ли редактировать карту пути клиента онлайн?

Да, можно внести изменения в любой момент, а еще восстановить предыдущие версии.

Как скачать доску с CJM онлайн?

Экспортировать шаблон можно целиком либо по отдельным элементам. Выделите все или часть CJM на доске, нажмите правую кнопку мыши и выберите «Скопировать как PNG» или «Скопировать как SVG».